풍경 #24. 가장 상식적인 것이 해답입니다!
대형 호텔 부사장은 그 호텔의 단골손님들로부터 자신들이 늘 낯선 사람 취급을 받는다는 불평을 늘 듣곤 했습니다. 고객들의 만족을 위해서는 이를 개선해야겠다는 결심을 하고는, 관리부서 직원들에게 개선방안을 연구해보라고 지시했습니다.
얼마 후, 관리부서는 “고객 분류 시스템을 구축하려면 대략 500만 달러의 연구개발비가 들고, 최소한 3년 이상의 기간이 필요하다”고 했습니다. 부사장은 비용과 시간이 많이 드는 관계로 그 계획을 잠시 보류해두었습니다.
그로부터 몇 주 후에 부사장은 LA로 출장을 갔습니다. 그곳에 가면 자주 묵곤 했던 호텔에 들어섰습니다. 자신이 오는 줄 알고 나와 있던 관계자와 함께 카운터 여직원이 있는 곳으로 걸어갔습니다. 여직원은 부사장이 처음 보는 사람이었습니다. 그런데 그 여직원은 부사장을 보고는 벌떡 일어나더니 “안녕하세요, 저희 호텔을 다시 찾아주셔서 참으로 감사드립니다.”라고 인사를 하는 게 아닌가요?
부사장은 의아했습니다. 호기심도 났겠지요. 자신의 호텔에서는 고객이 과거에 투숙했던 분인지 아닌지를 구분하는 시스템을 개발하는데 상당한 비용과 기간이 필요하다고 했는데, 이곳에서는 과연 그런 시스템을 갖추고 있는지, 아니면 다른 방법이 있는지 궁금했습니다, 그래서 관계자에게 물어보았습니다. 그랬더니 대답은 참으로 어이없었습니다.
관계자가 손님을 모시고 안내데스크로 데려가서 손님을 소개할 때, 그 관계자가 자신의 귓불을 살짝 잡아당기면, 단골손님이라는 점을 데스크 직원과 서로 약속해두었던 겁니다.
500만 달러의 비용과 3년 이상의 기간이 필요하다는 전문가들의 제안은 분명 일리가 있을 겁니다. 그러나 그것은 전문가들의 영역에서, 그리고 전문가들의 방식으로 문제를 해결하는데 드는 비용과 기간이겠지만, 때로는 전문가들이 아닌 보통 사람들의 시각에서 어떻게 문제를 해결하고 있을까에 귀와 눈을 열어둘 필요가 있겠다 싶습니다. 가장 상식적인 것이 가장 올바른 해답이 될 수도 있을 테니까요.
풍경 #25. 거미와 나
세 사람이 어느 집 담장 옆을 지나가고 있습니다. 세 사람은 비에 젖은 담장에 거미가 오르고 있는 것을 우연히도 함께 보았습니다. 거미는 젖은 쪽 담장 위를 기어오르다가 미끄러져 떨어지곤 했습니다. 떨어진 거미는 다시 자신이 떨어진 그곳으로 다시 기어 올라갔고, 다시 미끄러져 떨어졌습니다. 거미의 이런 모습을 본 세 사람은 어떤 생각을 했을까요.
한 사람은 이렇게 생각합니다. ‘저 거미가 꼭 지금의 나와 똑 같군. 나도 이제껏 살면서 저 거미처럼 올라갔다가 떨어지고, 또 올라갔다가 떨어지곤 하며 살았는데. 그래, 사람의 삶이란 결국 지나고 보면 의미 없이 어느 한 곳을 지향하다가 그냥 끝나버리고 마는 거야.’
두 번째 사람은 이렇게 생각합니다.
‘저 거미 녀석, 참으로 머리도 나쁘군. 담장 위로 올라가는 길이 어떻게 젖은 담장 그쪽만 있겠어? 바로 옆에 마른 부분도 위로 올라가는 길인데, 저 녀석은 그것을 보지 못하고 있군. 지금 내가 가는 길이 잘못된 길이라면, 돌아갈 필요도 있는 것은 아닐까?’
세 번째 사람은 “저 미물인 거미도 자신의 목표를 향해서 끊임없이 노력하고 있구나. 그래, 나도 실패하고 나서
절망만 하고 있을 수는 없어. 거미처럼 일어나 다시 노력해보자‘라고 생각합니다.
똑 같은 상황을 맞이해도 이렇게 사람들은 각기 다른 해석으로 그 상황을 바라봅니다. 상황은 외부에서 ‘나’에게 온 것이라서 ‘내’가 수동적일 수밖에 없겠지만, 그 상황을 어떻게 해석하느냐는 것은 ‘나’만이 선택할 수 있습니다. 그런데 놀랍게도 이 선택이 무엇이냐에 따라 행복과 불행이 결정되곤 합니다.
